转接人工客服，咋就这么难？关键时候总是人工智能客服接电话，却找不到人工客服；智能客服答非所问，还会把用户带进“死循环”……全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业互助社理事长鲁曼认为，客服电话打不通背后是服务意识的淡化。扬子晚报/紫牛新闻记者也体验拨打金融机构、公共事业单元、运营商的客服热线，发现多家热线转接人工泯灭时间较长。

【代表建议】全国人大代表鲁曼建议解决人工客服接线难问题“一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功效转移到互联网渠道，但许多都未注明转移信息，容易导致消费者无法乐成咨询。”全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业互助社理事长鲁曼发现，在人工服务转接难背后，另有退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。

一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线的情况，所以消费者通过平台在线咨询客服，通常都是和机械人对话，转接人工服务一直坐席忙碌，甚至有的基础找不到人工入口。鲁曼认为，更深条理看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

鲁曼代表建议，根据110呼叫中心尺度，涉及虚拟资产宁静、资金宁静的互联网平台，应设置紧迫呼叫人工客服（企业110），并与各地公安部门探索联念头制。涉及到账号宁静、资金宁静等问题，必须保持7×24小时有人工服务。【记者体验】从“机械人”到“真人”要多久？快的3秒，慢的要1分多钟扬子晚报/紫牛新闻记者体验发现，多家客服电话拨通后，最开始接听的是AI人工智能，要转接才气到人工。

这个历程一般分两步：第一步是听到“人工服务请按几”，让消费者先吃颗“放心丸”；第二步是真正实现跟“人”而非“机械”的对话。第一步，从拨通电话算起，快的或许3秒。第二步，也从拨通电话算起，慢的要1分多钟。

此外，多家客服热线在周末和非上班时间无法转人工。有的金融机构热线，只管只是咨询，也要求输身份证号，让人感应未便。最快的3秒可知如何转人工记者用中国移动全球通银卡的号码，拨打客服热线10086，拨通后就是“接待致电中国移动，人工服务请按0”，约莫3秒钟就知如何转人工。

拨取消费者投诉热线“12315”，则先听到先容“消费维权、质量监视……”在12秒左右，听到“人工服务请拨0。”水务客户服务热线96055，先先容差别业务如“停水通告”“报修”对应的按键，27秒左右泛起“其它服务请按0”。

虽然没有“人工服务请按几”，但按“0”后可接通人工服务。有的客服电话感受有些“绕”记者随机体验的两家保险公司的客服电话，感受有些“绕”。拨通阳光保险热线，对方自称是“机械人小阳”，“如发生车辆事故，请说车险报案……如需按键服务，请说转按键。”记者犹豫了一下才明确，这个“按键”，不是车险“案件”，而是电话的数字键。

记者说“转按键”，对方报了一串业务对应的数字，然后是“人工服务请按0。”随后按0接通人工，全程耗时约1分钟。拨通中国平安电话后，对方说“请说您要管理的业务，您可以说车险报案、购置保险。

”记者说“人工服务”，获得回覆“那您是要哪个系列人工服务呢？好比信用卡、产险、人寿保险、银行等。”记者说“寿险。”对方说“您想咨询什么问题，好比查询保单、咨询条款责任等。

”记者说“新产物。”对方说“好的，为您转接寿险人工。

”但要求输入身份证号。思量到有可能泄露小我私家信息，记者挂断了电话。

至此，耗时50多秒，没接触到人工。南京银行、交通银行的客服电话，通过两层菜单、约30秒可到达“人工服务”。

工商银行客服电话，首先听到“我是您的语音助理工小智，听您说话就能为您管理业务”，记者说“人工服务”，对方说“接待使用工商银行人工坐席服务”，然后先容差别业务对应的按键。记者选择好按键，39秒左右说“正在为您转接，请稍候。”但等到1分12秒左右，说“对不起，坐席忙。

”“人工服务忙”也是常见问题江苏社保卡服务热线12333，约56秒泛起提醒：“人工服务”按“0”，操作后提示“人工服务忙”，自动返回上层菜单。致电国家电网客服电话95598，第一层菜单是普通话或英语的选择，接下来是先容业务，约44秒泛起提醒：“人工服务”按0。按0后有更细的选项。记者体验了两次。

一次是1分10秒左右乐成实现跟人工客服的对话；一次是约1分39秒接通到人工，然后继续等候，或许1分50秒听到人工回应。南京不动产挂号咨询服务热线96510，在选择第一层菜单后，接听的就是人工。但由于人工坐席忙，实现对话需等候。

记者体验了两次，第一次选“南京市本籍”，在音乐声中等了约40秒接通人工客服。第二次选“江北新区”，在音乐声中等了约2分钟还没轮到，只好挂断。人工实在找不到，可试试“投诉”有的菜单重新到尾都没有“人工服务请按几”，那怎么转人工？一个“窍门”是找跟“投诉”有关的选项。

记者体验拨打一家客服热线，发现前几层菜单中，没有任何关于人工的按键。“智能语音服务”告诉记者，可以说出差别的关键词。记者说，“人工”，没有任何反映；1分30秒，记者说“投诉”，被快速转到人工窗口，很快获得回复。

【业内回应】人工智能客服是潮水主要为提高效率节约成本在上海一家科技公司事情的业内人士朱先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，现在人工智能客服是潮水。“许多企业都启用了智能客服，对于业务规模较大的公司而言，还会配备智能客服研发团队，总体上能极大地节约成本。”朱先生表现，智能客服能给出特定关键词或相关产物的尺度谜底，基本上能解决客户的一些常见问题。

随着技术更新换代，。

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